PSA Peugeot Citroën : la qualité au cœur du projet
Back in the race
Depuis l’arrivée de Carlos Tavares à la tête de PSA Peugeot Citroën en mars dernier, il n’aura pas fallu attendre longtemps avant que l’ancien directeur général délégué aux opérations de Renault mette en place sa nouvelle politique visant à remettre le groupe dans une situation économique favorable et surtout propice au développement. Cela passe bien évidemment par une amélioration de la qualité du produit mais aussi par l’amélioration des services proposés aux clients. Tout ce processus est incorporé au programme « Back in the Race » lancé par le nouveau directeur général du groupe PSA qui a pour objectifs à moyen terme : « un cash-flow positif, 2 % de marge opérationnelle, et pas de dettes »
Carlos Tavares, nouveau président du directoire PSA Peugeot Citroën
Dans cet article, vous l’aurez compris, nous nous attarderons sur la nouvelle politique de qualité mise en place dans le but de remettre dans la course PSA Peugeot Citroën afin de concurrencer les meilleures entreprises du secteur de l’automobile.
En s’appuyant sur le Citroën C4 Cactus, le groupe PSA présentait à la presse sa politique de qualité au sein même de l’usine de production de Madrid, une usine ouverte en 1951 mais qui, ces dernières années, était condamnée à la fermeture comme la plupart des sites industriels du quartier de Villarverde au sud de la capitale espagnole. Finalement l’octroi de la production du C4 Cactus -en plus de la Peugeot 207 CC- a permis de sauver l’usine madrilène avec d’autant plus des premiers chiffres encourageants et une belle perspective d’évolution si le Cactus continu sur sa lancée. En effet, pour l’instant l’usine ne produit que 24 véhicules par heure (360/jour) mais devrait bientôt augmenter la cadence au vu des premiers chiffres jugés positifs par le groupe (15.000 commandes déjà effectuées) alors que le modèle vient seulement d’être lancé en Allemagne et en Italie après la France et l’Espagne. Le C4 Cactus traversera la manche et arrivera en Grande-Bretagne au mois d’octobre.
Nouveau Citroën C4 Cactus, premier modèle de la gamme C « Essentielle »
« Vos exigences, notre engagement sans compromis »
En voilà une jolie phrase d’accroche qui irait à merveille dans le discours d’un assureur perfide ne manquant pas de vous entuber à la première occasion. Une phrase toute faite mais qui a le mérite de mettre en avant les nouvelles ambitions et les résultats attendus par le groupe PSA.
« Nous voulons nous inspirer de ce qu’il se fait de mieux, des meilleurs » déclare Philippe Pelletier, directeur qualité du groupe PSA Peugeot Citroën.
La partie peinture, là ou toutes les imperfections sont détectées et corrigées
Afin de satisfaire à tous ses objectifs, le groupe doit bien évidemment revoir dans son ensemble toutes les étapes qui amènent à un produit final de qualité. Revoir, le mot employé est peut-être un peu fort, mais remettre au goût du jour certaines infrastructures. L’usine de Madrid décrite comme ancienne et de faible capacité par certain spécialiste a néanmoins les capacités de s’agrandir étant donné que tout autour il ne reste quasiment plus rien. Une solution intéressante d’autant plus que Carlos Tavares souhaite rénover les usines les plus vétustes. Seul bémol pour l’usine espagnole, l’éloignement par rapport à ses fournisseurs. Un exemple simple, l’usine de Douvrin, au nord de la France, qui expédie certain de ses moteurs jusqu’à Madrid et qui occasionne un coût de transport surement non négligeable. Rappelons tout de même qu’avec des coûts de production inférieur à 30% en Espagne par rapport à la France, comme le déclare José Carlos Robredo, patron de l’usine PSA à Madrid, bien que nous ne soyons pas dans les comptes du groupe, cette logistique est surement plus avantageuse qu’une production locale.
Moderniser les usines, c’est une bonne chose (pourquoi pas en s’inspirant du modèle de production japonais, référence en la matière) d’autant plus qu’en modernisant les infrastructures cela permettrait de simplifier certaines tâches fastidieuses nécessitants encore à l’heure actuelle de quelques mains expertes.
La partie peinture, composée à 80% de femmes et nécessitant beaucoup de minutie notamment au niveau de la pose des adhésifs
Outre la conception du produit, les qualités liées à la vente et à l’après-vente ne sont pas à négliger, et, au contraire, sont essentielles puisqu’elles sont le lien direct entre le constructeur et sa clientèle.
Beaucoup de paramètres entrent en compte dans le secteur commercial et le groupe PSA s’est attardé point par point sur de petits détails à revoir ou a parfaire afin de proposer ce qu’il y a de meilleur pour ses clients. Les concessions Citroën, bien qu’à l’origine déjà bien agencées et correctement tenues, seront encore améliorées et bénéficieront désormais d’une pièce réservée uniquement à la remise du véhicule à son acquéreur. Une remise qui durera en moyenne une heure, le tout parfaitement orchestré avec la voiture bâchée jusqu’à la remise des clés à son propriétaire. Un nouveau standard qui s’apparente à une prestation haut de gamme valorisant clairement l’image de marque du groupe.
La remise de la voiture à son propriétaire, un nouveau standard au sein des concessions Citroën
Le service après-vente tient un rôle important pour l’image de marque d’un constructeur. Un S.A.V désastreux n’incitera pas à entretenir sa voiture en concession et encore moins à changer sa voiture pour un autre modèle de la même marque. Après l’achat d’un véhicule une enquête qualité produit sera réalisée afin de mesurer le degré de satisfaction du client permettant ainsi de se situer par rapport à la concurrence. 1,7 millions de clients sont interrogés par an à ce sujet et plus de 10.000 contacts par jour sont effectués entre le réseau et les “tours de contrôle” pour suivre la qualité et engager la résolution des problèmes.
Une attention particulière est portée à chaque détail, l’objectif ? Zéro défaut
Les résultats s’avèrent probants puisque 90% des clients interrogés se déclarent totalement satisfaits lors de l’achat et 80% totalement satisfaits pour une opération après-vente. PSA fixe un objectif de 90% de clients totalement satisfaits pour une opération d’après-vente pour les prochaines années.
PSA vient d’ailleurs de dévoiler une série de petites vidéos afin de promouvoir son engagement pour la qualité.
Französische Qualität
Si pour nous présenter cette nouvelle politique de qualité le groupe PSA a choisi le nouveau Citroën C4 Cactus ce n’est pas dû au hasard. Premier modèle de la gamme C « Essentielle », le Cactus est la prémisse de la future politique de la marque aux chevrons. Citroën veut renouer avec ses racines en proposant des modèles abordables, simples et surtout design comme c’était le cas à l’époque de la 2CV, véritable révolution à sa sortie. La partie haut de gamme/luxe sera exclusivement consacrée aux modèles DS qui n’aborderont plus les chevrons en Europe d’ici l’année prochaine mais uniquement le logo DS comme c’est déjà le cas chez nos amis chinois.
Citroën 2CV Charleston, design simple, voiture confortable, absence de technologie inutile, le tout pour un budget maitrisé
Et comme je vous vois venir derrière votre écran, non Citroën ne va pas devenir une marque low-cost. Au contraire, la force des véhicules Citroën va désormais se caractériser en quatre points précis que nous allons illustrer grâce au C4 Cactus.
Plus de design : Par plus de design Citroën souhaite exprimer une identité visuelle forte ne laissant pas indifférent. La face avant inaugurée par la dernière génération de C4 Picasso n’a pas fait que des émules mais celle-ci va droit au but par son originalité. C’est tout naturellement que le C4 Cactus reprend les traits de sa grande sœur en incorporant les Airbump, une exclusivité Citroën plus pratique qu’esthétique à mon goût mais qui a le mérite d’être innovante et de constituer une véritable protection contre les agressions quotidiennes. L’intérieur ne déroge pas à la règle, il est constitué d’éléments essentiels dans un univers épuré et inspiré de la bagagerie. Incorporer des plastiques de piètre qualité aurait sans doute été préjudiciable à l’image que souhaite véhiculer le groupe.
La technologie Airbump, 10 brevets ont été déposés afin de concevoir cette exclusivité Citroën
Plus de confort : L’assise à l’avant a été retravaillée dans un esprit « sofa », le confort étant depuis plusieurs décennies l’un des maitre-mots chez Citroën.
Plus de technologie utile : Citroën intègre une interface de conduite 100% digitale (la même que celle intégrée au sein de l’i-cockpit de la Peugeot 308), une interface intuitive et agréable à utiliser.
L’interface 100% digitale présente dans la plupart des nouveaux modèles Peugeot Citroën
Plus de budget maitrisé : Un tarif relativement correct pour ce type de véhicule, comptez environ 16.000 € pour un C4 Cactus bien équipé et fourni par deux ou trois options. Quand on voit que certaines mini-citadines frôlent ou même dépassent ce tarif, le C4 Cactus est la preuve que, même dans un segment supérieur, il est possible de s’offrir une voiture aux lignes originales et aux caractéristiques innovantes à un tarif abordable. Par budget maitrisé comprenez également consommation maitrisée grâce à des moteurs peu gourmands et une plateforme compacte et légère permettant à la voiture de passer sous la barre des 1.000 kilos.
Pour plus d’informations sur le Citroën C4 Cactus je vous invite à le découvrir à travers notre essai à Amsterdam.
Pour conclure sur cette nouvelle politique de qualité PSA Peugeot Citroën, nous pouvons d’ores et déjà affirmer que le groupe se donne les moyens de ses ambitions afin de faire son grand retour dans la course. Une course qui ne fait que débuter, où les virages seront nombreux et devront être impérativement bien négociés. Peugeot Citroën ne part peut-être pas en pôle position dans ce grand prix où l’excellence est reine et où la moindre erreur de pilotage pourrait coûter cher. L’écurie PSA, au fur et à mesure, deviendra certainement de plus en plus performante et il ne fait nul doute qu’elle talonnera le peloton de tête germanique. Attention néanmoins en fin de ligne droite à l’épingle, compliquée à négocier, puisqu’il s’agit du virage menant au tout électrique. Un virage que certain constructeur ont déjà abordé et qui sera certainement indispensable d’envisager afin d’assurer la pérennité du groupe pour l’avenir.
